Система ADAPT — техника продаж

Система ADAPT включает пять шагов и состоит из серии вопросов:
• оценочные вопросы;
• вопросы, выявляющие проблему;
• активизирующие вопросы;
• проектирующие вопросы;
• переходные вопросы.
Опросная система ADAPT использует логическую последовательность вопросов, построенную по принципу воронки. Она начинается с общих оценочных вопросов, предназначенных прояснить и оценить ситуацию и положение покупателя.
На основе информации, полученной на первом шаге, на втором шаге формулируются вопросы, выявляющие проблемы, для обнаружения деталей, связанных с потребностями и ожиданиями покупателя. Полученная в результате информация используется на третьем шаге. Задаются активизирующие вопросы, побуждающие покупателя оценить уровень потерь из-за отсутствия решения проблемы и мотивирующие его к активному желанию изменить ситуацию.
Далее включаются проектирующие вопросы, которые помогают клиенту ярко представить себе, сколь выгодно и отлично было бы решить проблему уже сейчас. На завершающем этапе системы задаются переходные вопросы, предназначенные для привлечения покупателя к рассмотрению предложенного решения, после чего продавцу разрешается перейти к презентации и демонстрации торгового предложения. Мы с вами вкратце рассмотрели логику построения системы. Надеюсь, основная идея понятна — и теперь можно перейти к более подробному рассмотрению системы в работе.
Оценочные вопросы.
Эти вопросы задаются на начальной фазе опроса и предназначены стимулировать деловое общение. Продавец стремится получить информацию о текущей ситуации клиента, которая поможет ему в дальнейшем выявить проблемы и уточнить их детали. Выработка каких-либо заключений не является целью оценочных вопросов. Их цель состоит в том, чтобы детально изучить:
• деятельность компании и покупателя;
• цели и задачи покупателя;
• рыночные тенденции и тенденции клиентов покупателя;
• имеющихся поставщиков;
• покупателя как физическое лицо.
Это далеко не полный перечень вопросов, которые следует выяснить для выполнения успешной продажи. Информация должна уточнять или подтверждать результаты предварительных данных о клиенте. Вот примеры возможных оценочных вопросов:
• Для каких целей вы используете компьютеры?
• Как долго использовалось имеющееся оборудование?
• Сколько поставщиков в настоящий момент привлечено?
• Какие лица участвуют в процессе принятия решения о покупке?
Оценочные вопросы — это прежде всего вопросы открытого типа. Именно они, как вы знаете, позволяют получить максимум информации. Но иногда на этой стадии приходится применять и закрытые вопросы. Это делается в тех случаях, когда необходимо подтверждение некоторой информации или лаконичный ответ на вопрос.
«Правильно я понял, в настоящий момент вы работаете с пятью поставщиками ?»
«Сколько лет вы занимаетесь этим бизнесом?»
Чтобы эффективно определить нужды, опросная система ADAPT логически выстраивает вопросы от общих до постепенно детализирующих ситуацию. Вопросы, выявляющие проблему. Эти вопросы формируются на базе ответов, полученных на предыдущем шаге, после применения оценочных вопросов. Вопросы, выявляющие проблему, фокусируются на определении проблем покупателя и предназначены для поиска деталей, необходимых для прояснения и понимания сущности проблем покупателя.
Эти вопросы должны быть направлены на выявление:
• потребностей, желаний и ожиданий покупателя относительно продукта;
• требований доставки;
• бюджета и финансовых проблем;
• желаемого уровня и формы обслуживания;
• фактов, связанных с восприятием, чувствами и мнением покупателя.
Цель вопросов — обнаружить потребность и недостатки, которые Может разрешить торговое предложение продавца. Например, выявляющие проблему вопросы могут быть следующими:
• Как часто происходит сбой этого оборудования?
• Насколько хорошо работают ваши нынешние поставщики?
• Какие недостатки вы видите в текущем процессе?
• Насколько вы удовлетворены качеством деталей, которые в пастоящий момент закупаете?
• Легко ли вашим операторам их использовать?
Потребности, определенные в результате постановки вопросов, выявляющих проблему, не всегда достаточны для совершения продажи. Зачастую покупатель считает, что выявленная проблема не вызовет (или не вызывает) никаких значительных негативных последствий. В этом случае мотивация к решению проблемы будет иметь низкую степень значимости. В этой ситуации профессиональный продавец должен помочь покупателю вновь оценить значимость выявленных потребностей. Пристальное внимание и анализ влияния последствий нерешенных проблем могут привести к осознанию их высокой значимости. Для привлечения дополнительного внимания к проблеме продавцы применяют активизирующие вопросы.
Активизирующие вопросы.
Успешные продавцы помогают клиенту реалистично оценить значение выявленной потребности посредством использования активизирующих вопросов. Цель состоит в том, чтобы «активизировать» интерес клиента к решению обозначенных проблем. Для этого необходимо помочь покупателю оценить истинные масштабы потерь, помочь ему осознать значимость того, что на первый взгляд кажется малозначительным.
Вот примеры активизирующих вопросов:
• Какое воздействие сбои в работе оборудования оказывают на ваш бизнес?
• До какой степени увеличение сверхурочных расходов влияет на рентабелъностъ?
• Каким образом неспособность поставщика вовремя доставить товар воздействует на запланированный уровень продаж?
• Когда детали теряются в пути, как это влияет на удовлетворение ваших клиентов и их повторные закупки?
Активизирующие вопросы выявляют негативное влияние проблемы, и у покупателя создается четкое убеждение в необходимости ее решения. Это убеждение можно еще больше усилить, если помочь покупателю осознать все преимущества, следующие из решения проблемы. Для этой цели используются проектирующие вопросы.
Проектирующие вопросы.
Проектирующие вопросы побуждают и помогают покупателю «проектировать», представить, какой была бы ситуация, если бы выявленные продавцом проблемы были решены. Использование качественных проектирующих вопросов дает несколько позитивных результатов:
• фокус перемещается с проблем и их последствий на более высокий уровень — уровень выгоды, которая будет достигнута в результате устранения проблемы. И тогда наградой за инвестирование средств и предпринятые действия становятся выгоды, полученные от решения проблемы. А это и есть достаточно сильный источник мотивации, без которого вы вряд ли сможете завершить успешно сделку;
• получение выгод воспринимается как позитивная ценность и служит основой для обсуждения стоимости решения, т. е. того, что должен будет заплатить покупатель. Проектирующие вопросы побуждают покупателя подумать о том, как и зачем он должен решать проблему. Клиент (а не продавец) устанавливает выгоды от решения проблемы. Это усиливает значимость принимаемого им решения и сокращает препятствия, которые могут возникнуть у продавца.
Приведем примеры проектирующих вопросов:
• Если поставщик никогда не будет опаздывать с доставкой, какое воздействие это окажет на всю вашу деятельность?
• Если бы у вас не было проблем с ограниченной заводской мощностью и сопутствующими сверхурочными расходами, какое воздействие это оказало бы на рентабельность?
• Какое влияние на ваш бизнес оказала бы система, которую ваши операторы находят легкой в использовании?
• Если бы поломки деталей были минимизированы, какое воздействие оказало бы повышение удовлетворения клиента на ваше финансовое положение?
Проектирующие вопросы — это, как правило, открытые вопросы.
Переходные вопросы.
Переходные вопросы используются для того, чтобы «смягчить» переход от определения потребности к презентации и демонстрации свойств, преимуществ и выгод предложенного решения. Переходные вопросы обычно бывают закрытыми и оценочными по своему назначению. Ответы на эти вопросы подтверждают готовность покупателя к поиску решения и согласие на продвижение торгового процесса.
Вот примеры переходных вопросов:
• Итак, для вас важно иметь поставщиков, которые всегда доставляют товар строго по графику. Если бы я показал вам, что наша компания может обеспечить своевременную доставку, это бы вас заинтересовало?
• Мы с вами пришли к выводу, что увеличение мощности — ключ к сокращению сверхурочных работ и росту рентабельности. Заинтересовало бы вас увеличение мощности на 20% посредством простого добавления производственных станков?
• Заинтересовала бы вас система, которую ваши операторы сочтут оперативной и легкой в использовании?
Получив утвердительный ответ на поставленные выше вопросы, продавец может считать, что выполнил 80% своей работы, и смело переходить к изложению своего коммерческого предложения.

Поделиться в соц. сетях

0

Оставить ответ

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Можно использовать следующие HTML-теги и атрибуты: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>